/ bot

Créer un Chatbot sans coder, c’est possible !

Vous est-il déjà arrivé de parler à un robot sans vous en apercevoir ? Peut-être pas encore, mais les robots conversationnels, ou Chatbot, sont en plein essor (voir mon précédent article). Vous pouvez d’ores et déjà créer un chatbot pour votre entreprise. Entre les bibliothèques de codes (API) pour accélérer le travail des développeurs et les solutions de création en ligne, les choix se dénombrent par dizaines.

Aujourd’hui, on va surtout s’intéresser aux solutions qui permettent de créer des Chatbots sans programmer, c’est-à-dire sans poser une seule ligne de code. Ces plateformes ont un grand avenir. A mon sens, il y a parmi elles le prochain WordPress des Chatbots.

Dans cette première partie, je fais la description des points communs entre toutes les plateformes.

1. Des plateformes de création en ligne.

Ce sont des logiciels en tant que service (Saas en anglais). Autrement dit, pas besoin d’ installer un logiciel, tout se passe via votre navigateur. Il suffit de créer un compte (identifiant + mot de passe). Le bot fonctionne donc sur la plateforme de votre fournisseur, vous exemptant de la gestion technique. Le pendant, c’est que vous ne savez rien du « comment ça marche » et si vous changez de plateforme, vous devrez tout refaire. Il faut donc bien choisir.

2. Si tu sais cliquer, tu sais faire ton bot.

C’est la promesse générale. Une interface graphique, plus ou moins complexe permet de créer son bot en connectant des mots-clés ou des concepts à des actions que le bot devra réaliser. Progressivement, vous créez un scénario, à base d’embranchements, de conditions et d’événements. Si vous avez lu les « histoires dont vous êtes le héros », vous serez particulièrement à l’aise avec le principe.

3. C’est gratuit, mais pas que.

Toutes les startups sont en train de découvrir le business model. Elles ne proposent donc pas toutes le même principe de tarification. Certaines décomptent le nombre d’interactions (combien de réponses le chatbot a généré). D’autres recensent le nombre d’utilisateurs. Toutes offrent la possibilité de tester gratuitement leur plateforme. La limite est soit le nombre de Chatbots créés, soit le nombre d’utilisateurs ayant utilisé votre Chatbot. Certaines sont plus incitatives en vous offrant de débloquer des fonctions avancées moyennant finance.

4. Ergonomie : Mieux vaut cliquer que coder.

Une interface très soignée, permet de construire le chatbot en déposant sur la page des blocks gérant différentes interactions. Tout se fait donc à la souris, en alignant des blocs de contenus reliés les uns aux autres selon un parcours prédéterminé. En même temps que l’on conçoit le Chatbot, il se bâtit sur la plateforme. Il est ainsi possible de tester en permanence son projet.

5. Du contenu, en veux-tu ? en voilà.

On peut ainsi afficher du texte, des galeries d’images, des listes, des images, des questions à choix multiples, ou encore provoquer des pauses pour simuler la frappe au clavier. Les éditeurs listés dans le prochain article partagent à peu de choses près les mêmes fonctionnalités… qui sont celles proposées par Messenger de Facebook. En effet, un Chatbot ne fait pas seulement la conversation : il est par essence multimédia voire connectable à des bases de données pour les plus complexes.

6. Un peu de logique, voyons !

Les éditeurs en ligne proposent aussi la gestion des variables et des blocs conditionnels. Il est ainsi possible d’orienter le visiteur en fonction des informations ou des choix qu’il a précédemment faits. Le parcours n’est donc pas purement linéaire, car on peut garder en mémoire ses réponses précédentes et lui faire parcourir des arbres de contenus spécifiques. C’est une « programmation » visuelle par gestion d’événements et de procédures.

7. La notification, cheval de Troie

Les plateformes proposent aussi des systèmes de notifications personnalisées. En fonction des choix effectués pendant la conversation, il est possible de segmenter les visiteurs et de leur envoyer des notifications plus tard. Si par exemple, le client s’est montré intéressé par les iPhone et non par les Android, il est possible de conserver cette données et de lui envoyer plus tard une offre commerciale ciblée. A la différence d’une offre email, celle-ci est notifiée via la messagerie, comme s’il recevait un message amical. Tout l’art consistera donc à être pertinent et rare, afin de rester dans le carnet d’adresses des prospects. Bien utilisée, cette fonction s’avère extrêmement efficace pour tirer le client vers son site web, avec un message simple, court et direct.

8. Menu à la carte

Enfin, on peut aussi paramétrer un menu qui propose une navigation dans une arborescence. Utile, par exemple pour mener le visiteur directement vers une gamme de produits, ou encore l’orienter vers un thème particulier de conversation. Le menu est un véritable raccourci pour l’utilisateur. Toutefois, la gestion du menu par Facebook Messenger n’est pas régulièrement utilisée par les utilisateurs.

9. Faire savoir votre savoir-faire

Le bot terminé et testé, il est possible de le publier dans la partie « Discovery » ou « découverte » de Messenger, qui joue le rôle d’un Bot Store. Les plateformes en ligne permettent de fluidifier la soumission du Chatbot à Facebook. Ce n’est pas obligatoire, mais si votre Bot est original, inédit, n’hésitez pas, car si Facebook le met à l’honneur, c’est un carton assuré ! La partie Discovery servira aussi à acheter des accès à certains Chatbots : on peut tout à fait imaginer que des internautes seront prêts à acheter les services d’un Chatbot, professeur d’Anglais par exemple ou coach sportif ou médical…

10. Pas de contenus sans stats

Une dernière section permet en général de récolter des statistiques sur les utilisateurs. Celles-ci s’avèrent précieuses car elles facilitent les évolutions du Chatbot. Outil nouveau, il faut en effet régulièrement analyser ce qui s’est passé entre vos visiteurs et votre Chatbot, afin d’optimiser l’expérience client. Les stats sont riches car le fait de fonctionner via Messenger de Facebook donne indirectement accès au profil utilisateur. On peut aussi lancer ensuite des études lexicométriques pour déterminer les niveaux de langage, les opinions exprimées, l’humeur du client,…

11. NLP ? vous avez dit NLP ?

Pour converser et simuler une conversation, les Chatbots doivent disposer d’un minimum d’intelligence artificielle. La capacité à analyser les propos du visiteur est donc vitale. Le Natural Language Processing (NLP) s’appuie sur un traitement du langage relativement évolué, selon les plateformes. Toutes traitent le filtrage du dialogue par mot-clé (on trouve dans la phrase un mot qui va déclencher la suite du dialogue). La majeure partie s’appuie aussi sur des solutions Open Source ou libre. L’une des plus utilisée est celle mise en ligne par Facebook appelée WIT.AI. Le principe est un filtrage de mots pleins (par opposition à des mots dits vides comme par exemple les prépositions) qui permettent de positionner la phrase écrite par le visiteur par rapport à un thème et un concept. Situationniste, Wit.ai va par exemple comprendre que vous êtes à la recherche d’un billet pour New-York, en découpant la phrase en objet=billet, location=New-York et présupposera qu’il s’agit d’un billet d’avion pour vous avoir géolocalisé en France.

Certains Chatbot s’appuient sur des programmes d’autoapprentissage (Machine Learning) : plus vous avez de visiteurs, plus vous accumulez d’expériences dialogiques et plus votre Bot devient pertinent.

Voilà pour les points communs, dans leur grande ligne. Le prochain article fera une rapide présentation des éditeurs en ligne que j’ai pu tester.

Abonnez-vous pour suivre l’aventure des chatbots !