Messenger est l’application de chat la plus utilisée avec Whatsapp (voir ces statistiques ici). Facebook poursuit l’intégration de nouvelles fonctions facilitant le déploiement de robots conversationnels. La version 2.3 sortie ce jour intéresse particulièrement les entreprises, car elle a pour but de simplifier la conversation avec les clients.

Affichage automatique des coordonnées du visiteur.

Lorsque l’utilisateur doit fournir son adresse email ou son numéro de téléphone, il est toujours fastidieux pour lui de l’indiquer, alors que ces données ne doivent pas être source d’erreurs. Elles permettent par exemple de valider une commande. Le robot conversationnel peut aller puiser ces informations directement dans le profil de l’utilisateur et les afficher sous forme de « quick replies », c’est-à-dire de boutons cliquables. La confidentialité reste totale, car l’entreprise gestionnaire du chatbot ne peut accéder à ces informations tant que l’utilisateur n’a pas cliqué sur le bouton correspondant. L’information reste entre Facebook et l’utilisateur tant que la validation n’a pas eu lieu.

Personnalisation simplifiée de l’extension Web du chatbot Messenger.

Le chatbot Messenger peut être intégré à un site Web depuis quelques mois. L’outil d’intégration a été simplifié et avec des possibilités de personnalisation complémentaire :

  • Notamment, un utilisateur qui aura entamé une discussion au travers de la version Web de Messenger sera prévenu par les notifications Facebook habituelles lorsque le chatbot apportera un complément de réponse. C’est un excellent moyen de renforcer la relation avec l’utilisateur en proposant des échanges asynchrones, qui sont courants dans l’usage des messageries : il arrive souvent qu’une conversation s’égrène sur plusieurs jours selon les disponibilités des locuteurs.
  • L’intégration d’un menu permanent est désormais activée : un menu dans un chatbot permet à l’utilisateur d’accélérer les échanges en orientant le chatbot sur des thématiques précises et sans devoir entamer des séquences de dialogues, parfois fastidieuses.
  • La compatibilité avec Internet Explorer est améliorée, ce qui était un attendu, car de nombreux utilisateurs professionnels n’ont toujours pas le choix de leur navigateur dans le cadre de leur activité professionnelle.

La reprise en main d’une conversation par un opérateur humain est simplifiée.

C’est une évolution qui va dans le sens d’un meilleur partage des tâches entre le chatbot, qui gère les messages simples et récurrents, et l’opérateur humain qui apporte sa valeur ajoutée.

De nouveaux messages possibles au-delà des 24 heures.

La politique de Facebook interdit à un chatbot un délai de réponse au-delà de 24 heures après la question d’un utilisateur (il peut le faire une fois exceptionnellement). C’est un système qui bloque les opérations de spam potentielles. Cela avait toutefois des effets néfastes sur la relation client, car il peut arriver qu’une question nécessite plus de 24 heures pour être résolue. Facebook ajoute donc une nouvelle typologie de messages :

  • Les alertes communautaires : lorsqu’il s’agit de messages d’urgence et de sécurité.
  • Les rappels d’événements : si une personne est inscrite à un événement, le chatbot peut maintenant lui envoyer un rappel quelques heures avant.
  • Des messages non promotionnels liés à l’abonnement au chatbot : cela existait, mais les conditions ont été encore modifiées : Facebook est soucieux de ne pas ouvrir une brèche vers le spam. Les concepteurs de logiciels doivent donc justifier l’emploi de cette fonctionnalité : il existe un risque de fermeture du chatbot en cas de non-respect de la politique d’usage.
  • **La résolution d’une question **: le chatbot peut signaler à un client que sa demande connait une solution (commande finalisée, SAV terminé…).

Ces évolutions, sans être des révolutions, améliorent les conditions de dialogues entre le chatbot et ses utilisateurs. Plus la conversation se déroule rapidement et simplement, plus elle est jugée positivement par l’utilisateur.

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